La valutazione dei commerciali, Business Developer, Key Account

Il mondo di coloro che si occupano di ACQUISIRE, GESTIRE E SVILUPPARE IL CLIENTE è ampio, multicolore e niente affatto semplice.

È un mondo complesso, sia per chi vi lavora – spesso con grande entusiasmo e motivazione! – sia per chi deve selezionare, valutare, premiare e gestire questa specifica “popolazione”.

Dai tradizionali concetti di “venditore” e “commerciale” si è oggi nel mare magnum di una quantità-qualità di profili professionali e job title variegata che va dai KEY ACCOUNT e dagli ACCOUNT MANAGER fino ai SALES ACCOUNT, SALES MANAGER, SALES EXECUTIVE, BUSINESS DEVELOPER, KEY ACCOUNT MANAGER, AREA SALES MANAGER, e così via.

L’ASSESSMENT di queste figure pone una notevole quantità di tematiche che devono essere affrontate in via preliminare e nel corso delle procedure di SELEZIONE, VALUTAZIONE, E GESTIONE DELLE CARRIERE (di cui ho ampiamente parlato in questo mio volume) .

Ecco alcune di queste tematiche che a me sembrano di particolare interesse pratico.

Partiamo dall’assunto che queste figure professionali sono:

• Abituate a presentare loro stesse nel modo migliore possibile, fino a sposare l’idea della VENDITA DI SÉ STESSI esattamente come si potrebbe vendere un prodotto/servizio.
• Orientate (oggi) a lavorare sugli Story Telling, quindi a narrare STORIE DI SUCCESSO in cui, naturalmente, loro stessi sono al centro.
• Abili nel dirigere il colloquio sugli argomenti a loro più congeniali e abili nella gestione dell’interlocutore in termini di capacità di CONVINCIMENTO & PERSUASIONE.

Nel momento in cui il valutatore è codificato come un “soggetto-da-convincere” della bontà del “prodotto” emergono numerosi problemi. Il primo di questi sta nella necessità di differenziare scrupolosamente L’ASSESSMENT PSICOLOGICO dalla VALUTAZIONE TECNICO-PROFESSIONALE.

Nella realtà, come sappiamo, si punta invece molto sulla valutazione tecnica del soggetto, ad esempio esaminando gli OBIETTIVI che ha raggiunto nel corso dell’ultimo anno.

Ma raggiungere un obiettivo non dice assolutamente nulla sul… COME È STATO RAGGIUNTO L’OBIETTIVO!

Ne consegue che affidarsi ai risultati commerciali dichiarati dal soggetto, anche se verificati (e non sempre si può fare) ha poco senso. Il soggetto potrebbe aver raggiunto gli obiettivi dilapidando risorse, congelando il parco-clienti per anni a venire, bruciando le relazioni con i clienti…

Un secondo aspetto tecnico a cui si dà ingenuamente molta importanza nella valutazione di queste figure professionali è costituito dal “mitico” PORTAFOGLIO CLIENTI.

Spesso un soggetto appartenente all’area “commerciale” (chiamiamola così, in sintesi) è acquisito in virtù del suo portafoglio clienti. Ma di che si tratta?

I portafogli clienti possono essere obsoleti, statici, super-sfruttati, condivisi con altri colleghi (diventa così difficile capire il contributo specifico della persona), legati all’azienda e non al professionista, fidelizzati su prodotti proprietari…

SPECCHIETTI PER LE ALLODOLE!

Nella valutazione tecnica, inoltre, gli intervistatori – che non fanno selezione per mestiere, tantomeno selezione psicologica, si fanno incantare da atteggiamenti superficiali del candidato.

• Ricordo il caso di uno che aveva dichiarato di essere “aggressive!” (usando l’inglese, non si sa perché) nei confronti del cliente, per poi ammettere che la sua aggressività era costituita dal PROPORRE SERVIZI SUPER-SCONTATI che, naturalmente, il cliente era ben lieto di ottenere.
• Un altro – che aveva un cognome straniero, complicato da pronunciare – riteneva di essere molto empatico e alla richiesta di fare un esempio disse che LASCIAVA CHE I CLIENTI STORPIASSERO IL SUO COGNOME SENZA DIRE NULLA per dimostrare la sua comprensione emotiva…
• Un terzo voleva dare di sé stesso un’immagine di grande Account, impegnato con clienti molto difficili, ma alla richiesta di specificare il suo stile di vendita emerse che SI PROSTRAVA DINANZI AL CLIENTE, accettando tutto ciò che gli veniva richiesto, producendo extra-costi per la sua azienda.

Sarebbe lungo il repertorio dei “commerciali” che ritengono, e dichiarano, di gestire il cliente WIN-WIN, di realizzare LA VENDITA EMOTIVA, e via di seguito con un fiorire di slogan, accompagnati da numeri inverificabili.

L’ASSESSMENT DEI “COMMERCIALI” è cosa certamente ardua soprattutto se non si effettua una vera e approfondita VALUTAZIONE PSICOLOGICA DELLA PERSONA e si rimane legati a obiettivi, numeri, dichiarazioni di storie di successo, elenchi di prestigiose aziende-clienti, eccetera, eccetera.

Valutazione psicologica di genere ORGANIZZATIVO e anche CLINICO perché in questo mondo è necessaria una VALUTAZIONE IN PROFONDITÀ, che non si limita al comportamento osservabile e che riesce a scavare nella SOGGETTIVITÀ DEL CANDIDATO al fine di evidenziarne pregi e limiti.

L’ampio COLLOQUIO INDIVIDUALE DI DIAGNOSI PSICOLOGICA A IMPRONTA CLINICO-ORGANIZZATIVA – corroborato dal risultato di altri strumenti e dall’opinione di diversi valutatori – basato su principi indagativi e supportato da tecniche poco note come quelle dette “a contestazione”, rimane il metodo migliore.

Andrea Castiello d’Antonio